優(yōu)化支付服務(wù)是踐行金融工作政治性、人民性的重要體現(xiàn)，也是進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、服務(wù)高水平對(duì)外開(kāi)放的內(nèi)在要求。
人民銀行鹽城市分行認(rèn)真貫徹落實(shí)人民銀行總行、人民銀行江蘇省分行的工作要求，擬定了《鹽城市提升境外來(lái)華人員支付服務(wù)水平工作方案》，推進(jìn)構(gòu)建便捷支付體系的各項(xiàng)工作任務(wù)，加強(qiáng)統(tǒng)籌管理、聚焦重點(diǎn)場(chǎng)景、加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，因地制宜構(gòu)筑多層次支付服務(wù)體系，進(jìn)一步優(yōu)化外籍來(lái)鹽人員支付服務(wù)，提升外籍來(lái)鹽人員支付便利。
加強(qiáng)統(tǒng)籌管理
建立健全有效工作機(jī)制
成立專項(xiàng)工作小組。各商業(yè)銀行和銀聯(lián)商務(wù)成立以單位負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)、相關(guān)職能部門分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)、相關(guān)職能部門為成員的專項(xiàng)工作小組，明確任務(wù)分工，倒排工作時(shí)序，緊盯進(jìn)度推進(jìn)。專項(xiàng)工作小組充分發(fā)揮抓總作用，確保統(tǒng)籌牽好頭、工作盡好責(zé)、任務(wù)落好地。
科學(xué)制訂拓展計(jì)劃。根據(jù)人民銀行總行、人民銀行江蘇省分行最新會(huì)議精神，人民銀行鹽城市分行下發(fā)前期梳理的重點(diǎn)涉外場(chǎng)景外卡受理商戶清單，相關(guān)單位在3月20日前完成下發(fā)清單中所涉商戶的POS機(jī)具外卡受理功能的改造和升級(jí)工作，并按周報(bào)送推進(jìn)進(jìn)度情況，報(bào)告內(nèi)容包括但不限于本單位項(xiàng)目推進(jìn)情況、商戶拓展完成進(jìn)度情況等。
明確主攻方向。銀行機(jī)構(gòu)和銀聯(lián)商務(wù)結(jié)合自身情況，明確主攻方向。對(duì)于已開(kāi)展外卡收單業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，發(fā)力重點(diǎn)在“填補(bǔ)市場(chǎng)空白”，著力在重點(diǎn)涉外場(chǎng)景開(kāi)展外卡收單商戶拓展；對(duì)于未開(kāi)展收單業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行，發(fā)力重點(diǎn)在優(yōu)化外籍來(lái)鹽人員賬戶開(kāi)立服務(wù)，其中已在重點(diǎn)涉外場(chǎng)景開(kāi)展人民幣收單的，發(fā)力重點(diǎn)在通過(guò)與其他機(jī)構(gòu)合作等方式實(shí)現(xiàn)外卡受理功能。
建立跟蹤評(píng)價(jià)機(jī)制。銀行機(jī)構(gòu)和銀聯(lián)商務(wù)根據(jù)實(shí)施方案和拓展計(jì)劃，建立工作臺(tái)賬，對(duì)重點(diǎn)工作任務(wù)進(jìn)行清單式管理，及時(shí)掌握推進(jìn)情況。人民銀行鹽城市分行繼續(xù)加強(qiáng)跟蹤問(wèn)效，定期評(píng)估各單位責(zé)任落實(shí)情況，綜合運(yùn)用暗訪調(diào)研、約談等措施，確保各項(xiàng)工作任務(wù)按時(shí)保質(zhì)完成。
聚焦重點(diǎn)場(chǎng)景
構(gòu)筑多層次支付服務(wù)體系
加快推動(dòng)“小額掃碼”移動(dòng)支付覆蓋。各銀行機(jī)構(gòu)和銀聯(lián)商務(wù)充分借鑒推廣“外卡內(nèi)綁”、旅行通卡等較為成熟的移動(dòng)支付產(chǎn)品，加快本單位產(chǎn)品開(kāi)發(fā)升級(jí)，在使用場(chǎng)景明確、綁卡驗(yàn)證嚴(yán)格、切實(shí)履行風(fēng)險(xiǎn)防控責(zé)任的前提下，按照“風(fēng)險(xiǎn)為本”原則，實(shí)施反洗錢管理，提升境外銀行卡內(nèi)綁服務(wù)便利度，擴(kuò)大移動(dòng)支付受理面，推動(dòng)支付方式“反向兼容”。
堅(jiān)持“現(xiàn)金兜底”的定位，持續(xù)改善現(xiàn)金使用環(huán)境，不斷提升外幣兌換和現(xiàn)金服務(wù)水平。現(xiàn)金供應(yīng)方面，商業(yè)銀行具有外卡取現(xiàn)功能的ATM機(jī)全部開(kāi)通相關(guān)功能，并保證正常辦理外卡取現(xiàn)業(yè)務(wù)，同時(shí)，在機(jī)具上張貼或更新外卡取現(xiàn)標(biāo)識(shí)。優(yōu)先在重點(diǎn)涉外場(chǎng)景布設(shè)此類機(jī)具，并做好日常機(jī)具巡檢工作。保持現(xiàn)有現(xiàn)金柜臺(tái)、自助現(xiàn)金機(jī)具規(guī)模，做好現(xiàn)金存取工作。完善現(xiàn)金服務(wù)網(wǎng)格化管理，協(xié)助人民銀行做好整治拒收現(xiàn)金政策宣傳、線索核實(shí)以及現(xiàn)金流通環(huán)境建設(shè)工作，有針對(duì)性地開(kāi)展小面額人民幣、不宜流通人民幣兌換等服務(wù)。同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化人員培訓(xùn)，優(yōu)化兌換流程，儲(chǔ)備充足本外幣現(xiàn)鈔，豐富兌換幣種和服務(wù)語(yǔ)種，熟練掌握外幣兌換業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，主動(dòng)開(kāi)展政策宣傳和業(yè)務(wù)引導(dǎo)，提高辦理效率，制作宣傳折頁(yè)，開(kāi)展多形式、多渠道的宣傳活動(dòng)。
優(yōu)化外籍來(lái)鹽人員賬戶開(kāi)立服務(wù)。截至2月末，鹽城市商業(yè)銀行共為外籍來(lái)鹽人員開(kāi)立人民幣銀行賬戶1.44萬(wàn)戶。各商業(yè)銀行按照“兩個(gè)不減、兩個(gè)加強(qiáng)”的工作要求，列出重點(diǎn)地區(qū)重點(diǎn)涉外網(wǎng)點(diǎn)清單，作為重點(diǎn)優(yōu)化和督導(dǎo)對(duì)象，有條件的銀行積極打造賬戶服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)。一方面確保銀行賬戶“開(kāi)得了”，支持外籍來(lái)鹽人員持有的包括護(hù)照、通行證、居住證等在內(nèi)的有效證件，能夠開(kāi)立人民幣銀行結(jié)算賬戶，并向開(kāi)戶人說(shuō)明賬戶使用、賬戶撤銷的注意事項(xiàng)；另一方面確?！胺?wù)好”，有條件的商業(yè)銀行要積極探索豐富身份核驗(yàn)渠道、遠(yuǎn)程預(yù)約開(kāi)戶、客服多語(yǔ)種服務(wù)提供賬戶開(kāi)立和協(xié)助綁定快捷支付等方式，主動(dòng)優(yōu)化外籍來(lái)鹽人員賬戶和支付服務(wù)。向重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)下放外籍來(lái)鹽人員開(kāi)戶審批權(quán)限，在重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)提供外籍來(lái)鹽人員支付便利化等服務(wù)。
加快重點(diǎn)區(qū)域數(shù)字人民幣推廣進(jìn)度。加快數(shù)字人民幣受理環(huán)境建設(shè)，拓展重點(diǎn)涉外場(chǎng)景數(shù)字人民幣應(yīng)用覆蓋面。加強(qiáng)數(shù)字人民幣知識(shí)普及，向外籍來(lái)鹽人員宣傳開(kāi)通和使用數(shù)字人民幣方法。統(tǒng)籌做好數(shù)字人民幣風(fēng)險(xiǎn)防控與服務(wù)優(yōu)化。
大力推動(dòng)首創(chuàng)場(chǎng)景和特色場(chǎng)景建設(shè)。結(jié)合鹽城作為韓資企業(yè)集聚以及重點(diǎn)旅游的城市特點(diǎn)，積極探索在南洋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、主要涉外酒店、重點(diǎn)醫(yī)院、主要旅游景點(diǎn)和外國(guó)人集聚區(qū)的支付業(yè)務(wù)創(chuàng)新試點(diǎn)，著力構(gòu)建具有鹽城特色的外籍來(lái)鹽人員支付服務(wù)生態(tài)體系。
堅(jiān)持兩手抓
統(tǒng)籌做好優(yōu)化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防控
全面加強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理。在推動(dòng)構(gòu)建支付服務(wù)體系過(guò)程中，銀行機(jī)構(gòu)和銀聯(lián)商務(wù)區(qū)分不同支付需求，因地制宜、因人施策，切實(shí)履行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理主體責(zé)任。
賬戶業(yè)務(wù)方面，建立外籍來(lái)鹽人員賬戶分級(jí)分類管理體系，豐富核驗(yàn)渠道，根據(jù)客戶國(guó)籍、職業(yè)、入境時(shí)間、簽證類型等特征，審慎與客戶約定網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、快捷支付等非柜面業(yè)務(wù)，合理設(shè)置資金交易限額、交易筆數(shù)、驗(yàn)證方式等；跨境交易方面，建立覆蓋業(yè)務(wù)全流程的外卡交易監(jiān)測(cè)機(jī)制，完善客戶行為、資金交易監(jiān)測(cè)模型，合理設(shè)置業(yè)務(wù)限額，及時(shí)識(shí)別攔截異常交易，并建立嚴(yán)格的違規(guī)商戶退出機(jī)制。通過(guò)強(qiáng)化中后臺(tái)管理，精細(xì)化落實(shí)政策規(guī)定，滿足支付結(jié)算、反洗錢、外匯管理等監(jiān)管要求。
強(qiáng)化支付業(yè)務(wù)連續(xù)性管理。跨境支付交易參與主體多、業(yè)務(wù)鏈條長(zhǎng)，銀行機(jī)構(gòu)和銀聯(lián)商務(wù)嚴(yán)格落實(shí)支付清算、數(shù)字人民幣等業(yè)務(wù)連續(xù)性管理要求，定期組織開(kāi)展業(yè)務(wù)連續(xù)性應(yīng)急演練和風(fēng)險(xiǎn)排查，對(duì)排查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立行立改，確保業(yè)務(wù)連續(xù)。要保障自身行內(nèi)系統(tǒng)的連續(xù)性、穩(wěn)定性，為外籍來(lái)鹽人員支付服務(wù)提供穩(wěn)定、安全的業(yè)務(wù)支持。
完善多維度客戶權(quán)益保護(hù)機(jī)制。引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)和銀聯(lián)商務(wù)重點(diǎn)做好價(jià)格公示和服務(wù)信息披露，保障消費(fèi)者知情權(quán)。嚴(yán)格落實(shí)信息安全保護(hù)要求，嚴(yán)控信息使用范圍，保障客戶信息和資金安全。完善差錯(cuò)處置流程，提升客戶投訴處理效率，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。建立完善應(yīng)急管理機(jī)制，穩(wěn)妥處理各類突發(fā)事件。人民銀行鹽城市分行持續(xù)組織強(qiáng)化輿情監(jiān)測(cè)，關(guān)注苗頭性、傾向性問(wèn)題，對(duì)信訪、舉報(bào)投訴、網(wǎng)絡(luò)信息等渠道發(fā)現(xiàn)的輿情風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)報(bào)告，抓早抓小、妥善處置。
提升軟環(huán)境
持續(xù)加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)和跟蹤問(wèn)效
開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳。督促銀行機(jī)構(gòu)和銀聯(lián)商務(wù)圍繞賬戶開(kāi)立、外卡內(nèi)綁、外包內(nèi)用、外幣兌換服務(wù)的辦理地點(diǎn)與流程等制定宣傳方案，充分利用國(guó)際航班途中、機(jī)場(chǎng)口岸等場(chǎng)所，對(duì)外籍來(lái)鹽人員開(kāi)展支付便利化宣傳和支付產(chǎn)品推介，包括不限于設(shè)置咨詢臺(tái)、布放宣傳物料、張貼宣傳標(biāo)識(shí)等。
強(qiáng)化人員培訓(xùn)。引導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)和銀聯(lián)商務(wù)全面梳理本單位外籍來(lái)鹽人員支付產(chǎn)品和服務(wù)，形成《業(yè)務(wù)產(chǎn)品操作手冊(cè)》和《常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答手冊(cè)》，在3月20日前至少開(kāi)展一次內(nèi)部員工培訓(xùn)，以一線員工為重點(diǎn)對(duì)象，全面開(kāi)展外籍來(lái)鹽人員支付服務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、政策以及外卡收單、使用流程等方面的培訓(xùn)工作，通過(guò)知識(shí)測(cè)試、操作演練等形式檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，確保每位員工熟悉掌握。同時(shí)，將外籍來(lái)鹽人員支付服務(wù)納入日常培訓(xùn)內(nèi)容，確保商戶端、客服端、網(wǎng)點(diǎn)端、柜面端等所有觸及客戶的渠道端人員能熟練掌握業(yè)務(wù)操作、解答客戶咨詢，有效化解客戶矛盾和客戶投訴。人民銀行鹽城市分行將通過(guò)不定期電話暗訪、現(xiàn)場(chǎng)走訪等方式，掌握轄內(nèi)各商業(yè)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)質(zhì)效，對(duì)相關(guān)問(wèn)題整改進(jìn)行跟蹤督辦。
定期跟蹤問(wèn)效。銀行機(jī)構(gòu)和銀聯(lián)商務(wù)把產(chǎn)品好不好用、外籍來(lái)鹽人員滿不滿意作為檢驗(yàn)工作成效的重要指標(biāo)。完善跟蹤調(diào)研機(jī)制，形成具體的跟蹤調(diào)研問(wèn)題，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢、表單填寫、事后回訪等方式，對(duì)服務(wù)的外籍來(lái)鹽人員開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，收集匯總外籍來(lái)鹽人員反映的意見(jiàn)建議和使用問(wèn)題，及時(shí)評(píng)估調(diào)整業(yè)務(wù)方案，不斷提高支付服務(wù)的滿意度。對(duì)報(bào)送的報(bào)告、報(bào)表嚴(yán)格把關(guān)，充分體現(xiàn)工作成效、工作創(chuàng)新和工作亮點(diǎn)。