為了讓企業(yè)群眾及時了解鹽城12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作情況，更好通過12345平臺反映各項訴求，接受社會監(jiān)督，推進提升熱線數(shù)智化建設(shè)、賦能聯(lián)動及服務(wù)能力，根據(jù)省平臺統(tǒng)一部署，現(xiàn)將2024年度鹽城12345運行情況發(fā)布如下：
一、總體情況
（一）受理訴求辦理情況
2024年，“鹽城12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（簡稱鹽城12345熱線）正式開通運行13年，始終將人民群眾利益放在最高位，堅持便民利企、守正創(chuàng)新，以加快省市一體化平臺建設(shè)為驅(qū)動力，以提高熱線服務(wù)質(zhì)量為著力點，不斷暢通訴求表達渠道、深化熱線管理體制機制改革、提升熱線公共服務(wù)水平，持續(xù)打造可及性高、親民性強的政府公共服務(wù)品牌，榮獲“為民惠企服務(wù)精進典范”“人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作民心匯聚單位”等獎項。全年累計受理各類訴求241.89萬件（不包括省級12345下派訴求），辦結(jié)率、滿意率均為99%以上。從受理渠道看，電話端有228.83萬件，互聯(lián)網(wǎng)端有9.56萬件，承辦轉(zhuǎn)辦有3.38萬件，其他0.12萬件；從訴求辦理情況看，訴求在線解答占比69.68%，派發(fā)工單占比30.32%。
（二）平臺基礎(chǔ)支撐
截至2024年底，全市熱線話務(wù)人員共有159名，每十萬人座席占有量為2.38個。全市12345平臺承辦單位917個，其中熱線分中心11個，政府部門546個，黨群組織118個，國有企事業(yè)單位242個。
（三）熱線品牌服務(wù)運行情況
1.“一企來辦”綜合服務(wù)平臺。持續(xù)推進“一企來辦”企業(yè)綜合服務(wù)平臺建設(shè)，搭建訴求服務(wù)、惠企服務(wù)等服務(wù)模塊，實現(xiàn)企業(yè)提交的政策咨詢、問題反饋、舉報投訴等問題實時收集、分流交辦，推動解決企業(yè)發(fā)展遇到的難點堵點問題。2024年3月14日正式上線“一企來辦·蘇稅援”涉稅中介服務(wù)專區(qū)，已入駐涉稅機構(gòu)411戶，累計成交量4250筆，累計成交金額6424.96萬元。
2.“政風熱線·市長上線”鹽城專場活動。2024年7月30日鹽城專場直播活動成功舉辦，相關(guān)職能部門及縣（市、區(qū)）主要負責人現(xiàn)場參加直播活動，直面群眾關(guān)切，現(xiàn)場督辦11個問題，共同推動解決運動器材不足、路燈增設(shè)等一批企業(yè)群眾關(guān)心的痛點、難點、熱點問題，進一步推動政府部門作風建設(shè)，讓群眾的獲得感、幸福感、安全感更有保障。
3.“熱線百科”政務(wù)信息管理。推進“高效辦成一件事”熱線百科政務(wù)信息主題集建設(shè)，聚焦社會關(guān)注，梳理熱點民生問答，形成企業(yè)群眾熱點政策問答主題集，為企業(yè)群眾提供隨時隨地線上政策查詢及問答服務(wù)。2024年匯聚企業(yè)群眾關(guān)注的熱點政務(wù)信息及問答9584條，在“曉蘇”平臺解答事項26條。
4.“尚賢”人才專席。暢通我市12345“尚賢”人才服務(wù)專線，集中受理人才服務(wù)需求，擴容人才政策專員隊伍、充實“熱線百科”人才政務(wù)信息，為來鹽在鹽的各類人才提供標準化公共服務(wù)和個性化精準服務(wù)。2024年，共服務(wù)人才需求782件，在線解答率79.54%。
5.12345與110協(xié)同聯(lián)動。進一步提升12345熱線與110報警服務(wù)臺協(xié)同聯(lián)動處置效率，科學合理分流59102件非警務(wù)求助、快速有效處置6850件突發(fā)警情，實現(xiàn)工單警單閉環(huán)處置，有效提升了“雙號”服務(wù)效能和訴求處置能力，為服務(wù)人民群眾、維護社會穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。
（四）熱線服務(wù)效能提升
1.率先實現(xiàn)省“民聲智慧聽”平臺上線運行。承接省“民聲智慧聽”平臺試點任務(wù)，構(gòu)建市縣鎮(zhèn)三級熱線服務(wù)體系，完成11個縣級分中心和108家市直承辦單位的設(shè)置，于3月21日在全省范圍內(nèi)率先上線運行。持續(xù)完善熱線服務(wù)管理機制，實現(xiàn)交辦、反饋、數(shù)據(jù)監(jiān)測等統(tǒng)一模式管理。進一步優(yōu)化平臺智能化應(yīng)用，全面推進我市熱線管理統(tǒng)籌規(guī)范、服務(wù)便捷高效。
2.精細化精準化輔助黨委政府決策。積極利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，及時匯聚分析企業(yè)群眾訴求中典型性、苗頭性、集中性、規(guī)律性問題，聚焦企業(yè)服務(wù)、農(nóng)業(yè)“三夏”、環(huán)境保護等主題，呈送專報161次，市委市政府領(lǐng)導先后批示36次，推動民生問題高位協(xié)調(diào)解決。
3.不斷提升“督辦面對面”媒體監(jiān)督效能。與鹽城廣播電視總臺加強合作，持續(xù)推出每周一檔欄目，深入現(xiàn)場一線，利用全媒體手段，對群眾訴求辦理情況進行全流程展示，2024年先后推進解決不動產(chǎn)權(quán)證辦理、天然氣安裝、路橋維修、農(nóng)田灌溉、消防設(shè)施不全等數(shù)百件民生復雜問題。
4.持續(xù)深化“一哨聯(lián)辦”基層治理機制。持續(xù)推進街道“吹哨”組織，一個部門牽頭辦理，多個市直、區(qū)直部門配合的工作模式，并進一步深化12345、110“雙哨”聯(lián)辦聯(lián)處機制，共同研究解決企業(yè)和群眾訴求事項，推動解決跨地區(qū)、跨部門、多主體的疑難復雜問題。2024年以來全市共吹哨357次，解決了物業(yè)管理、房屋質(zhì)量、消費維權(quán)、市容管理等八大類問題。
二、主要數(shù)據(jù)情況
（一）企業(yè)群眾訴求辦理
（二）特色熱線公共服務(wù)
（三）熱線服務(wù)效能
（四）制度標準規(guī)范
（五）熱線大數(shù)據(jù)
1.2024年承辦12345訴求量TOP5的業(yè)務(wù)主管部門以及訴求量；
2.2024年咨詢類、非咨詢類訴求量TOP5。
（六）平臺基礎(chǔ)保障能力
三、下一步工作打算
2024年，鹽城12345熱線開拓創(chuàng)新、扎實工作，在提升服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)流程及創(chuàng)新服務(wù)模式等方面取得了積極成效，有效解決了企業(yè)群眾來電反映的各類訴求，但對標企業(yè)群眾的期盼，仍有較大的差距。下一步，我們將認真貫徹落實中央和省、市重大方針政策和決策，按照“馬上就辦、真抓實干、敢為善為、善作善成”的總體思路，進一步抓重點、創(chuàng)特色、求突破，不斷優(yōu)化熱線服務(wù)效能，全力把政務(wù)熱線工作做得更扎實、更有效。持續(xù)推進“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺建設(shè)升級，保障平臺平穩(wěn)運行、迭代更新，推進“一企來辦”企業(yè)綜合服務(wù)平臺建設(shè)，為企業(yè)群眾提供更加高效便捷的貼心服務(wù)。建立健全群眾訴求辦理工作機制，推進高效辦成民生訴求辦理“一件事”，建立完善“民意速辦”工作機制，強化“12345+ ”協(xié)同治理生態(tài)建設(shè)，全面提升熱線服務(wù)質(zhì)量和能級。深化數(shù)據(jù)賦能，引入AI大模型等技術(shù)，優(yōu)化提升熱線數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，定期研究群眾訴求中典型性、苗頭性、集中性問題，形成高質(zhì)量分析報告供黨委政府決策時參考。